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診斷思路
開始之前，優先學習下圖診斷思路：
第一步：了解哪些商家需要提升服務星級
店鋪服務星級共為5檔（分3星、3.5星、4星、4.5星、5星），最低3星，最高5星，星級越高，代表服務越好。
· 服務星級為：5星，恭喜您，已到達最高星，綜合服務能力棒棒的，繼續引領行業標桿，更多買家愿意長久合作
· 服務星級為：4.5星，很棒了，可以沖向五星
· 服務星級為：4星-3.5星，和同行對比，綜合服務能力表現較差，買家體驗受損，要重點關注低分項指標并提升
· 服務星級為：3星，很遺憾，您的服務星級在同行排名中墊底了，要極速前進了
總結：服務星級低于4.5星的商家，都要重點優化服務短板，提升服務星級！
第二步：查看店鋪當前服務星級是幾星
進入賣家工作臺（https://work.1688.com）--首頁右側--體驗星級--點擊提升星級進入查看
第三步：定位服務短板，做提升和優化
· ① 先了解服務星級評定的標準，重點關注5星、4.5星的評定標準
· ② 查看自家店鋪的綜合體驗分和各項維度得分，對比與4.5星及5星的得分差距
· ③單項指標高低會影響綜合體驗分，單項指標低于4分的，代表與同行對比屬于服務短板，影響了綜合體驗分，需要重點提升
第四步：找到得分低于4分的指標，參考下方提升方案，進行提升
指標1：發貨履約率低于4分的，提升方案
1、了解指標定義，按約定發貨
· 在約定發貨時間內按時履約的訂單越多（含：現貨商品開通了n小時發貨的要按時更新攬收記錄；定制商品支持交期保障的，要按照底線發貨時長按時發貨），該項指標表現越好
· 對于無約定發貨時間的訂單，在48小時內發出的訂單越多，該項指標越好
· 對B買訂單（買家等級在L3、L4、L5、L6）發貨越快，越真實履約訂單越多，該項指標越好，因為B買有加權
2、現貨訂單可優先發貨，支持n小時發貨的訂單，監控線上是否在48小時內更新攬收記錄，必要時可與快遞公司加深合作，自行掃描更新攬件信息，攬收更快
3、定制訂單按交期保障的底線發貨時長約定時間發貨，不虛假發貨
指標2：3分鐘旺旺響應率低于4分的，提升方案
響應慢有什么影響？買家體驗變差，響應慢，系統也會推薦響應快的同行同款商品給您的買家，流失轉化
1、了解指標定義和考核規則
· 3分鐘旺旺響應率主要考核早9:00-晚9:00的詢盤響應速度
· 主要考核買家當天首問語的響應速度，優先提升當日首次咨詢的回復速度，安撫買家，以免流失
· 阿里官方賬號發來的消息不計入考核，可不回復（有官方小二打標的消息）
· 千牛自動回復屬于無效回復，不計入3分鐘旺旺響應率
2、根據旺旺詢單高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，輔助客服提升回復速度
指標3：品質退款率低于4分的，提升方案
品質退款率高，有什么影響？品退率高于同行，買家采購體驗變差，影響復購，產品會有搜索降權風險，損失流量
1、了解指標定義和考核規則
· 品質退款率主要考核：首次退款原因為品質類的訂單，這類的訂單越少，該項指標越好
2、了解哪些原因屬于品質退款原因
哪些退款原因會計入品質退款數?
3、針對已申請的退款訂單匯總退款原因，通過源頭解決問題
就要經常看看買家是哪些品質原因來退的 ,下圖是查看品質退款歷史訂單的入口
4、將店鋪售后服務和流程放到產品詳情頁中，買家下單前基本都會看詳情頁，通過問題前置的方式規避此類售后問題，如買家收到貨后出現問題可以第一時間反饋，會積極處理提供換貨等服務。
添加方法：旺鋪裝修頁面-產品詳情頁-新增自定義版塊，新增后每個產品都會添加成功
指標4：售后退款時長低于4分的，提升方案
1、核心點是：提升退款及退貨退款處理速度，增加處理頻次，可早中晚至少處理三次
2、必要時可授權子賬號處理退款，子賬號后臺已經可以設置權限和退款額度，額度范圍內子賬號免密退款
3、優先處理B買訂單的售后退款（買家等級在L3、L4、L5、L6），因為B買有加權，B買訂單售后處理越及時，同等條件下，指標表現越好
4、可考慮開通極速退款服務，加快未發貨訂單的退款處理時效，建議先了解極速退款產品介紹
指標5：糾紛率得分低于4分的，提升方案
1、了解指標定義和考核規則
買賣雙方對訂單發起糾紛投訴后，最終判定的賣家責任或雙方責任的訂單越多，該項指標越差
2、買賣家能建立合作實屬不易，若發生合作沖突，建議友好協商，退一步海闊天空，避免流入投訴
3、對于已經投訴的訂單，積極與買家協商處理，同意買家售后訴求或者買家撤銷，投訴都會自動結束
